Apa itu Customer Service? Tugas, Gaji dan Skillnya

Kamu mungkin pernah bertanya, kenapa seorang pelanggan bisa loyal kepada suatu brand? 

Selain karena cocok dengan kualitas produk yang ditawarkan, biasanya pelanggan juga merasa puas dengan layanan dari brand tersebut.

Bahkan menurut hasil riset dari HubSpot, sebanyak 93% pelanggan bersedia melakukan pembelian ulang dengan brand yang menawarkan customer service sangat bagus. 

Maka dari itu, bisa dikatakan bahwa customer service adalah faktor penting keberhasilan sebuah brand.

Memangnya, apa itu customer service? Seperti apa perannya dalam mendukung perkembangan brand atau perusahaan? Yuk, kita pelajari bersama dalam artikel ini! 

• Apa Itu Customer Service?
• Tugas dan Job Desc Customer Service Adalah
• Jenis Customer Service
• Berapa Gaji Profesi Customer Service?
• Skill yang Dibutuhkan Customer Service
• Jenjang Karir Customer Service
• Perbedaan Customer Service dan Teller
• Perbedaan Customer Service dan Customer Relation Officer
• Perbedaan Frontline dan Customer Service
• Kesimpulan
• Pertanyaan Seputar Customer Service

⁠Apa Itu Customer Service? 

Customer service adalah kepanjangan CS. Pengertian customer service adalah layanan yang diberikan sebuah brand atau perusahaan kepada para pelanggan, baik sebelum maupun sesudah transaksi pembelian produk.

Tujuan ada customer service adalah untuk memberikan pengalaman positih kepada pelanggan.

Layanan tersebut mencakup segala bentuk interaksi antara perusahaan dan pelanggan, mulai dari tatap muka langsung, melalui e-mail, telepon, hingga komunikasi via online. 

Pada umumnya, pekerjaan customer service melibatkan sekelompok individu yang tergabung dalam departemen khusus.

Customer service juga dikenal dengan sebutan customer service officer atau customer service representative. Mereka semua memiliki sejumlah tugas dan job desc tertentu untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. 

⁠Tugas dan Job Desc Customer Service Adalah 

Setiap perusahaan mungkin mempunyai detail tugas customer service yang berbeda. Namun, customer service umumnya bertanggung jawab menjalankan tugas-tugas berikut:

1. Menjawab pertanyaan dan menyelesaikan masalah pelanggan

Sebelum membeli produk dari suatu brand atau perusahaan, pelanggan biasanya punya pertanyaan tentang mekanisme pembelian atau detail produk.

Nah, salah satu tugas utama customer service adalah menjawab pertanyaan tersebut dengan baik.

Customer service juga bertugas membantu menemukan solusi ketika pelanggan mengajukan komplain atau menyampaikan keluhan.

2. Memberikan informasi tentang produk dan layanan 

Job desc customer service selanjutnya adalah memberikan informasi tentang produk atau layanan kepada pelanggan yang bertanya.

Sebelum membeli suatu produk, pelanggan biasanya ingin mengetahui seluk-beluk produk tersebut terlebih dahulu. Rasa ingin tahu itu akan mengarahkan pelanggan menghubungi customer service untuk bertanya.

Agar bisa menjawab pertanyaan dengan baik, petugas customer service perlu menguasai informasi tentang produk dan layanan yang ditawarkan perusahaan. 

3. Membangun hubungan baik dengan pelanggan 

Sebagai pihak yang berhubungan langsung dengan pelanggan, CS bisa dibilang adalah garda terdepan perusahaan. 

Oleh sebab itu, fungsi customer service juga termasuk membangun hubungan baik dengan pelanggan dengan cara memberi layanan yang dipersonalisasi.

4. Meningkatkan kepuasan pelanggan 

Tak kalah penting, tugas customer service selanjutnya adalah meningkatkan kepuasan pelanggan.

Untuk menjalankan tugas satu ini, kewajiban customer adalah harus bisa menjadi pendengar yang baik serta memberikan solusi cepat dan efektif kepada pelanggan. 

5. Menangani keluhan pelanggan 

Setiap pelanggan pasti memiliki pengalaman berbeda saat menggunakan produk yang mereka beli dari suatu perusahaan.

Beberapa pelanggan mungkin ada yang merasa puas dengan produk tersebut. Tapi, sangat wajar jika ada pelanggan yang memiliki keluhan. 

Nah, tugas customer service representative adalah mendengar keluhan tersebut dengan teliti, kemudian berusaha sebaik mungkin menemukan solusi yang tepat. 

Hal ini juga dapat membantu meningkatkan kepuasan pelanggan, lho! 

6. Menjaga loyalitas pelanggan 

Ketika seluruh fungsi customer customer service sudah dijalakankan, pelanggan akan memiliki pengalaman positif dengan suatu perusahaan dan loyalitas terhadap produk juga akan meningkat.

Alhasil, mereka tidak akan ragu untuk melakukan pembelian ulang dan merekomendasikan produk ke orang lain.

Hal ini hanya bisa terjadi apabila perusahaan memiliki tim customer service yang solid dari berbagai jenis.

⁠Jenis Customer Service 

Ternyata, pekerjaan customer service terdiri dari beberapa jenis, mulai dari telemarketing, inside sales, retail, technical support, hingga online. Berikut adalah penjelasannya:

1. Customer service telemarketing 

Customer service telemarketing adalah customer service officer yang fokos melakukan teknik pemasaran untuk menjual produk ke pelanggan potensial melalui sambungan telepon.

Customer service telemarketing juga bisa disebut sebagai telemarketer. 

2. Customer service inside sales 

Jenis customer service satu ini melakukan aktivitas penjualan secara jarak jauh tanpa tatap muka langsung.

Untuk menjalankan tugasnya, mereka mengandalkan teknologi komunikasi seperti telepon, e-mail, online meeting, online chat, dan sebagainya. 

3. Customer service retail 

Customer service retail merujuk pada asisten toko yang memberikan layanan kepada pelanggan.

Namun, kini pengertian customer service retail telah meluas karena juga mencakup para agen atau officer yang berinteraksi dengan pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi. 

4. Customer service technical support 

Sesuai namanya, customer service satu ini bertugas membantu pelanggan menemukan solusi atas masalah teknis yang mereka hadapi.  

Umumnya, customer service technical support lebih banyak disediakan oleh perusahaan teknologi, seperti brand komputer, hardware, atau software. 

5. Customer service online 

Pada umumnya, tugas customer service online sama dengan CS offline. 

Bedanya, CS offline berinteraksi dengan pelanggan melalui tatap muka langsung. Di lain sisi, customer service online menjalankan tugasnya melalui saluran komunikasi digital seperti online chat, e-mail, atau media sosial. 

Lantas, dengan beragamnya jenis dan fungsinya, berapa gaji customer service?

Berapa Gaji Profesi Customer Service? 

Menurut data Jobstreet by SEEK, rata-rata gaji customer service di Indonesia mencapai Rp 3.750.000 hingga Rp 5.480.000 per bulan.

Jumlah tersebut bisa meningkat hingga belasan juta Rupiah mengikuti kenaikan jabatan dan kebijakan masing-masing perusahaan.  

Nah, apakah kini kamu jadi tertarik untuk berkarier sebagai customer service? Jika iya, kamu perlu menguasai beberapa skill tertentu. Apa saja? 

Skill yang Dibutuhkan Customer Service 

Sama seperti profesi lain, customer service representative adalah pekerjaan yang membutuhkan skill tertentu agar bisa menjalankan pekerjaan dengan baik. Berikut adalah rincian beberapa skill yang dibutuhkan customer service:

1. Komunikasi yang baik 

Ketika menjadi petugas customer service, kamu akan berinteraksi dengan banyak orang dari berbagai jenis latar belakang. Dengan demikian, kamu membutuhkan skill komunikasi yang baik. 

Kamu harus mampu berbicara dengan jelas dan sopan kepada seluruh pelanggan.  

Untuk bisa melakukan hal tersebut, kamu perlu menguasai skill active listening terlebih dulu. 

Secara garis besar, skill active listening adalah kemampuan mendengarkan penuh perhatian agar bisa memahami apa yang disampaikan lawan bicara.

2. Keterampilan interpersonal 

Keterampilan interpersonal adalah skill customer service yang merujuk pada kemampuan dalam berkomunikasi dan berinteraksi dengan orang lain secara efektif. 

Komunikasi dan interaksi yang efektif tidak hanya ditentukan oleh cara bicara. Namun, penggunaan bahas tubuh, ekspresi, hingga kemampuan mengontrol emosi juga jadi penentu keberhasilan kominasik dengan pelanggan.

3. Kesabaran 

Sebagai customer service, kamu akan bertemu banyak pelanggan dengan beragam karakter, pertanyaan, atau bahkan keluhan.

Ada kalanya kamu harus menjawab banyak pertanyaan yang sama dalam sehari, atau menghadapi pelanggan yang menyampaikan keluhan dengan nada tinggi. 

Namun, kamu harus sabar dan menjaga ekspresi wajah agar tetap positif. Pasalnya, respon kamu akan memengaruhi penilaian pelanggan terkait layanan perusahaan.

Sebelum merespons pelanggan, sebaiknya kamu mengatur pernafasan terlebih dahulu untuk menenangkan diri.

4. Kemampuan memecahkan masalah 

Seperti yang disebutkan sebelumnya, salah satu tugas CS adalah mengani keluhan pelanggan.

Oleh sebab itu, seorang customer service perlu menguasai skill problem solving. Skill problem solving akan membantu kamu memberi solusi yang tepat atas masalah atau keluhan pelanggan.

5. Kemampuan bekerja di bawah tekanan 

Sebagai petugas customer service, jamu harus mampu bekerja di bawah tekanan. Pasalnya, kamu akan dituntut membantu banyak pelanggan dalam waktu secepat mungkin. 

Karena itu, belajarlah untuk tetap tenang dan kuat dalam menghadapi situasi kerja yang cukup demanding.

6. Pengetahuan tentang produk dan layanan 

Banyak pelanggan yang menghubungi customer service untuk bertanya tentang produk atau layanan perusahaan.  

Oleh sebab itu, kamu perlu menguasai pengetahuan tentang produk atau layanan perusahaan. 

Berbekal pengetahuan tersebut dan berbagai skill lain yang telah disebutkan, kamu akan lebih siap ketika terjun bekerja menjadi customer service. Lantas, bagaimana jenjang karier customer service?

Jenjang Karir Customer Service 

Pada umumnya, jenjang karir customer service dimulai dari posisi customer service representative. 

Seiring berjalannya waktu dan peningkatan pengalaman, kamu berkesempatan diangkat menjadi supervisor customer service hingga customer service manager. Berikut adalah penjelasan jenjang karir customer service:

Customer Service Representative 

Saat memulai karier sebagai customer service pada entry level, kemungkinan besar kamu akan menempati posisi CS representative, officer, associate, atau customer service specialist.  

Sebagai customer service specialist di entry level, kamu akan bekerja sebagai garda terdepan perusahaan untuk menjawab pertanyaan dan menangani keluhan dari pelanggan. 

Industri pekerjaan yang bisa kamu eksplor pun cukup beragam, mulai dari customer service specialist di bidang keuangan, retail, teknologi, hingga kesehatan.  

Sebagai customer service representative, bisanya kamu akan berinteraksi dengan para pelanggan melalui telepon, e-mail, chat box, hingga berbagai media sosial. 

Peranan posisi customer service representative sangat penting terutama di media sosial.

Supervisor Customer Service 

Setelah memiliki jam terbang yang tinggi sebagai customer service representative, kamu berkesempatan naik jabatan sebagai supervisor customer service.  

Namun, waktu yang dibutuhkan untuk naik ke jabatan selanjutnya akan tergantung pada masing-masing perusahaan. 

Supervisor customer service termasuk salah satu posisi di mid-level. Seorang supervisor customer service kemungkinan besar tidak lagi bekerja di garda terdepan perusahaan.

Namun, jika supervisor customer service masih menangani pelanggan secara langsung, frekuensi kerjanya akan jauh lebih berkurang.

Soalnya, supervisor customer service lebih fokus memantau proses kerja tim CS secara keseluruhan.

Jika ada customer service representative yang kesulitan menghadapi pelanggan, supervisor biasanya akan turun langsung mencari solusi.

Manager Customer Service 

Pada level manajerial, kamu berkesempatan menempati posisi customer service manager atau customer service operations manager. 

Tugas utamanya adalah memimpin departemen CS secara keseluruhan.  

Sebagai customer service operations manager, kamu bertanggung jawab menetapkan target untuk tim sesuai visi dan misi perusahaan.  

Bahkan, biasanya kamu juga akan terlibat dalam proses rekrutmen customer service representative, memimpin tim, serta memberikan pelatihan kepada anggota baru. 

Dalam perusahaan teknologi, kamu juga bisa menjadi customer success manager. Pekerjaan customer success manager ini mirip dengan account executive dalam bisnis agency. 

Dalam beberapa perusahaan, ada juga puncak karier customer service, yaitu posisi Director of Customer Experience atau Chief Customer Officer.

Namun, sayangnya masih jarang perusahaan Indonesia memiliki jabatan Director of Customer Experience tersebut. Biasanya, jenjang karir customer service di Indonesia berhenti di posisi mid-level. 

Nah, setelah belajar tentang pengertian CS hingga berbagai tugas dan jenjang kariernya, beberapa dari kamu mungkin jadi teringat pada profesi lain seperti teller.

Customer service dan teller memang punya kesamaan, yakni berinteraksi langsung dengan pelanggan. Namun, keduanya adalah profesi yang berbeda.

Perbedaan Customer Service dan Teller 

Teller merupakan profesi yang umumnya ditemukan di bidang perbankan. 

Menariknya, perusahaan perbankan yang sama juga bisa memiliki customer service. Meski begitu, keduanya merupakan profesi yang berbeda. 

Perbedaan customer service dan teller terletak pada tugasnya. Teller fokus mengurus aktivitas perbankan seperti setor tunai, transfer, dan mencairkan uang.  

Sementara itu, tugas customer service adalah melayani hal-hal selain perbankan, seperti mengurus blokir kartu ATM atau kehilangan ATM. 

Selain teller, customer service juga kerap disamakan dengan customer relation officer. Meski tampak serupa, keduanya punya perbedaan satu sama lain.

Perbedaan Customer Service dan Customer Relation Officer 

Tugas customer service adalah menjawab pertanyaan dan menangani keluhan tentang produk atau layanan dari para pelanggan. 

Di lain sisi, customer relation officer fokus menjaga hubungan baik dengan pelanggan demi meningkatkan kepuasan dan loyalitas mereka. 

Selain customer relation officer, profesi frontliner juga kerap disamakan dengan customer service. Bagaimana penjelasannya?

⁠Perbedaan Frontliner dan Customer Service 

Frontliner adalah profesi yang berinteraksi atau berhubungan langsung dengan pelanggan. 

Artinya, customer service sebetulnya termasuk salah satu jenis frontliner, begitu juga dengan teller dan customer relation officer.

Jadi, perbedaan frontliner dan customer service terletak pada scope-nya. 

Frontliner membawahi beragam profesi. Di lain sisi, customer sevice fokus menjawab pertanyaan dan menangani keluhan dari pelanggan. 

Kesimpulan 

Terjawab sudah apa itu customer service dan berbagai seluk-beluknya. Pengertian customer service adalah layanan yang diberikan oleh brand atau perusahaan kepada para pelanggan, baik sebelum maupun sesudah transaksi pembelian produk.

Layanan tersebut mencakup segala bentuk interaksi antara perusahaan dan pelanggan, mulai dari tatap muka langsung, melalui e-mail, telepon, hingga komunikasi via online. 

Bagi kamu yang suka berinteraksi dengan banyak orang, customer service bisa jadi pilihan karier yang menarik untuk ditekuni. Temukan lowongan kerja customer service hanya di situs dan aplikasi Jobstreet.

Yuk, persiapkan diri kamu untuk menembus pekerjaan impian dengan membaca berbagai informasi dan Tips Karier di situs Jobstreet by SEEK. 

Kamu juga bisa mengakses ribuan konten pembelajaran gratis dan terhubung dengan pakar industri di seekMAX dalam aplikasi Jobstreet.

Setelah itu, jangan lupa perbarui profil Jobstreet kamu dan temukan lowongan kerja yang tepat. 

Download aplikasi Jobstreet by SEEK di Play Store atau App Store dan nikmati kemudahan untuk mengakses informasi terbaru seputar dunia kerja hanya dalam satu genggaman saja! Semoga berhasil!

⁠Pertanyaan Seputar Customer Service 

1. Bagaimana cara menjadi customer service yang andal? 
   ⁠Untuk menjadi customer service yang andal, kamu perlu memiliki skill komunikasi yang baik, keterampilan interpersonal, kesabaran, problem-solving, bisa bekerja di bawah tekanan, serta menguasai pengetahuan tentang produk perusahaan. 
   ⁠
2. Bagaimana cara meningkatkan skill customer service? 
   ⁠Untuk meningkatkan skill customer service, kamu bisa melakukan beberapa hal berikut ini: 
   ⁠- Memahami kebutuhan pelanggan serta ekspektasinya.
   ⁠- Memperhatikan pengalaman pelanggan terhadap produk perusahaan.
   ⁠- Memperdalam pengetahuan tentang produk dan layanan.
   ⁠- Mempermudah kebutuhan pelanggan dalam menyampaikan feedback.
   ⁠- Berlatih mengelola emosi.
   ⁠
3. Apa saja keuntungan berkarir di bidang customer service? 
   ⁠Dengan berkarier di bidang customer service, kamu bisa mendapatkan dan mengembangkan kecerdasan emosional, kemampuan mengedukasi pelanggan tentang produk tanpa harus berjualan, menguasai skill problem soling, hingga menguasai berbagai saluran komunikasi.