Yuk Cari Tahu Jenjang Karier Customer Service Team Lead!

Setiap perusahaan yang bergerak di bidang pengadaan barang dan jasa pastinya akan berhubungan dengan klien. Hal inilah yang menjadi alasan pentingnya kehadiran customer service sebagai pihak untuk menjalin hubungan baik antara perusahaan dengan konsumen. Sederhananya, customer service bertanggung jawab sebagai “wajah” yang membantu dan melayani konsumen secara langsung agar branding atau citra sebuah bisnis dapat terbangun dengan baik.

Customer service pada umumnya memiliki divisi yang terdiri dari beberapa staf dan berperan untuk menghadirkan kenyamanan dalam interaksi antara konsumen dan perusahaan. Mulai dari memenuhi ekspektasi konsumen selama proses transaksi, penyampaian informasi mengenai produk dan jasa, hingga menjamin hubungan baik dan berkelanjutan dengan konsumen agar goals perusahaan dapat dicapai.

Untuk memastikan tim layanan pelanggan dapat mencapai target yang dibutuhkan bagi perkembangan bisnis sebuah perusahaan, seorang customer service team lead memiliki peran yang sangat krusial untuk menjamin hal tersebut. Yuk pahami lebih lanjut mengenai kesempatan berkarier sebagai customer service team lead melalui penjelasan berikut!

Apa saja tanggung jawab customer service team lead?

Customer service team lead berperan sebagai penghubung antara keinginan pimpinan perusahaan dengan pemenuhan kebutuhan pelanggan. Dalam prosesnya, pemimpin tim ini akan berkoordinasi dengan seluruh anggota tim customer service untuk memastikan tercapainya tujuan yang diinginkan oleh perusahaan melalui optimalisasi hubungan dengan konsumen. Tanggung jawab seorang pemimpin tim customer service pada umumnya meliputi hal berikut:

• Memimpin dan mengatur sistem kerja seluruh anggota tim customer service.
• Mengatur shift kerja staf customer service agar kontak layanan pelanggan dapat diakses oleh konsumen sesuai dengan jam kerja.
• Mengambil langkah solutif dan cepat ketika staf menghadapi berbagai hambatan dalam menjawab atau menghadapi konsumen.
• Memantau kinerja staf customer service ketika jam kerja berlangsung.
• Menjamin kualitas kontak layanan pelanggan sebagai ruang interaksi yang nyaman dan informatif bagi konsumen.
• Bekerja sama dengan tim sumber daya manusia untuk mengevaluasi dan meningkatkan kinerja staf dan sistem kerja tim secara keseluruhan.
• Membuat dan memperbarui database konsumen secara berkala.
• Membuat laporan mengenai analisis data konsumen untuk skema pengembangan produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
• Menyusun skema pelatihan bagi staf customer service agar kinerja tim dapat selalu berkembang secara maksimal.
• Membuat buku panduan dan kebijakan perusahaan dalam menjalankan jasa layanan konsumen. 
• Melaksanakan pelatihan atau masa orientasi bagi pegawai baru tim customer service perusahaan.

Berapa kisaran gaji customer service team lead?

Sebelum mengambil langkah untuk berkarier sebagai customer service team lead, pastinya kamu ingin mengetahui estimasi gaji yang bisa kamu dapatkan. Berikut adalah beberapa faktor yang dapat memengaruhi gaji seorang customer service team lead:

• Upah minimum regional (UMR)
• Besar kecilnya sebuah perusahaan
• Bidang industri produk atau jasa yang dimiliki oleh perusahaan
• Jenjang pendidikan terakhir
• Pengalaman kerja yang dimiliki
• Sertifikasi yang dimiliki
• Keterampilan yang dapat dibuktikan

Estimasi gaji yang dapat diperoleh seorang pemimpin tim customer service dapat berkisar dari Rp8.000.000-Rp40.000.000. Rentang gaji tersebut pada dasarnya sangat dipengaruhi dengan bidang industri barang atau jasa yang dijalankan oleh perusahaan. Mulai dari industri pertambangan, telekomunikasi, e-commerce, dan manufaktur. Karena itu, pastikan kamu telah melalui proses negosiasi gaji yang tepat dengan mempertimbangkan berbagai faktor tersebut.

Bagaimana cara meraih profesi customer service team lead?

Untuk menjamin keberlangsungan masa depan karier, kamu harus memahami berbagai profesi yang yang harus kamu jalani sebelum dapat meraih posisi sebagai customer service team lead. Simaklah jenjang karier di bidang customer service berikut agar kamu dapat merencanakan langkah yang tepat dalam mencapai profesi ini:

Tingkat Junior (pengalaman 1-3 tahun)

• Customer Service Representative - Lihat lowongan di JobStreet

Tingkat Menengah (pengalaman 4-8 tahun)

• Customer Service Specialist - Lihat lowongan di JobStreet

Tingkat Senior (pengalaman 8 tahun atau lebih)

• Customer Service Team Lead/Manager/Director - Lihat lowongan di JobStreet

Kualifikasi apa yang harus dimiliki?

Bermodal rasa tertarik saja tidak cukup untuk terjun di industri customer service. Jika kamu ingin menjadi seorang pemimpin tim, penting untuk melatih dan membekali diri dengan berbagai keterampilan dan kualifikasi. Hal ini juga bisa membuat kamu dilirik sebagai kandidat yang potensial oleh perekrut. 

Yuk simak berbagai persyaratan, skill, sertifikasi, dan latar belakang pendidikan yang dapat meningkatkan peluangmu meraih profesi ini!

Keterampilan wajib

• Leadership Skill

Cara kerja sebuah tim customer service akan bergantung pada kemampuan pemimpinnya dalam memberikan arahan yang jelas dan efisien. Tanggung jawab ini mengharuskan kamu berhadapan langsung dengan seluruh anggota staf yang memiliki kepribadian yang berbeda-beda. Karena itu, seorang pemimpin perlu mempunyai kemampuan dalam memahami potensi, kelebihan, dan kekurangan setiap anggota timnya agar kinerja dan kerja sama tim dapat dicapai secara optimal.

• Kemampuan evaluasi kinerja

Tim customer service memiliki deskripsi dan target kerja yang berkelanjutan. Karena tugas ini bukan proyek yang dapat diselesaikan dalam waktu yang singkat, seorang pemimpin perlu memiliki kemampuan dalam membuat evaluasi kinerja tim. Dalam jangka waktu tertentu, kamu harus melakukan evaluasi mengenai performa kerja setiap staf, pencapaian target, kekurangan dari sistem alur kerja tim, dan juga solusi untuk memperbaiki kekurangan tersebut. Dengan memberikan evaluasi secara berkala, kamu tidak hanya membantu mengembangkan potensi perorangan, tetapi juga meningkatkan performa dan kerja sama tim secara keseluruhan.

• Kemampuan penyelesaian konflik

Tim customer service akan berhadapan langsung dengan berbagai permasalahan yang dialami konsumen. Mulai dari menanggapi ketidakpuasan terhadap produk atau jasa, permintaan verifikasi pengiriman, permintaan kerjasama dengan perusahaan, sampai dengan menjawab keluh kesah pelanggan. Dalam beberapa kasus, tidak jarang tim ini dihadapkan dengan konflik dengan konsumen yang penyelesaiannya harus dipikirkan secara matang agar tidak memengaruhi nama baik perusahaan. Karena itu, kemampuan seorang team leader dalam memahami permasalahan dan mencari solusi dari berbagai konflik yang dihadapi sangat dibutuhkan. 

• Problem-solving skills

Tidak hanya konflik dengan konsumen, tim customer service akan diberikan tanggung jawab yang berhubungan dengan target yang akan dicapai oleh sebuah perusahaan. Hal ini meliputi target penjualan produk atau jasa, penyampaian brand campaign pada konsumen, dan juga menjamin loyalitas pelanggan. Sebagai pemimpin tim, kamu harus memahami cara penyelesaian masalah tersebut untuk memastikan target yang diinginkan oleh perusahaan dapat diraih.

• Responsif dan komunikatif

Setiap staf dalam tim customer service akan berhadapan dengan pelanggan yang memiliki berbagai karakter dan sikap. Untuk menjalankan perannya dengan baik, tim ini sangat bergantung pada keterampilan komunikasi verbal dan tertulis. Oleh karena itu, seorang team leader perlu memiliki skill komunikasi yang baik. Mulai dari mengenali skema interaksi dengan pelanggan sesuai dengan kebijakan perusahaan, sampai dengan memberikan arahan kepada staf sesuai dengan situasi dan kondisi yang dihadapi.

• Pengoperasian gadget dan perangkat lunak

Pada zaman ini, layanan pelanggan pastinya berkaitan erat dengan aplikasi perangkat lunak seperti aplikasi media sosial dan marketplace. Karenanya, pemahaman mengenai cara kerja dan tampilan aplikasi serta website yang digunakan oleh perusahaan dalam memasarkan produk atau jasanya menjadi kunci utama dalam optimalisasi kinerja sebuah tim customer service.

Latar belakang pendidikan

Seorang staf customer service umumnya memiliki ijazah minimum SMA dan sederajat. Biasanya, perusahaan akan mengadakan pelatihan untuk calon staf tim customer service agar dapat memahami informasi perusahaan, alur kerja, dan SOP perusahaan. Hal inilah yang membedakan staf dengan customer service team leader. Jika sebelumnya kamu memiliki pengalaman dan keterampilan kerja sebagai staf customer service, peluangmu untuk menjadi customer service team leader pastinya akan semakin besar. 

Selain itu, jika kamu ingin mendapatkan peluang lebih besar untuk berkarier dalam bidang customer service, tidak ada salahnya untuk mempertimbangkan pendidikan lanjutan pada program S-1 Ilmu Komunikasi atau Hubungan Masyarakat.

Pengembangan jenjang karier customer service

Biasanya lembaga swasta memiliki program webinar atau pelatihan untuk sertifikasi dalam industri customer service. Pada umumnya, lembaga tersebut akan mengajarkan konsep dasar layanan pelanggan, kemampuan berpikir kritis, dan berbagai metode dalam menghadapi konsumen. Pelatihan ini dapat ditempuh dalam waktu yang bervariasi, mulai dari dua hari hingga empat bulan lamanya.

Berikut berbagai sertifikasi yang dapat kamu tempuh untuk memperkaya pengetahuanmu tentang industri customer service:

• Sertifikasi Customer Service Representative. 
• Sertifikasi Customer Service for Supervisor
• Sertifikasi Customer Service for Manager

Selain itu, jika kamu ingin meningkatkan keterampilan dalam memahami industri customer service, JobStreet bekerja sama dengan FutureLearn menghadirkan berbagai kelas dan pelatihan online yang dapat kamu akses secara gratis!

Bagaimana cara membuat CV atau resume yang tepat?

Tingkatkan peluangmu untuk dilirik sebagai kandidat potensial oleh perekrut dengan mengirimkan CV atau resume yang singkat, padat, dan informatif. Pastikan juga kamu menyertakan deskripsi pengalaman dan skill yang dimiliki agar perekrut tidak malas untuk meloloskanmu ke tahap wawancara kerja.

Berikut adalah contoh format yang bisa kamu jadikan sebagai referensi:

Jangan lupa untuk memperbarui profil JobStreet dengan mengunggah CV atau resume yang telah kamu buat. Perbaruilah profilmu setiap kali mendapatkan pengalaman atau keterampilan baru dari mengikuti berbagai pelatihan dan kursus. Inilah kesempatan untuk menunjukkan bahwa kamu adalah kandidat terbaik!

Kunjungi situs JobStreet untuk mencari lowongan pekerjaan yang dapat mengantar kamu mencapai kesuksesan karier. Tetap terkoneksi bersama kami kapan pun dan di mana pun dengan mengunduh aplikasi JobStreet melalui Google Play Store atau Apple App Store.

Kunjungi laman Tips Karier untuk mendapatkan tips, berita industri, dan informasi lainnya. Untuk mendapatkan informasi mengenai tren kerja, kamu dapat mengunduh laporan Mengupas Tren Talent Global 2021 dari JobStreet. 

Di JobStreet kami selalu berupaya mengantarkan pekerjaan yang bernilai untuk Anda. Sebagai Partner Karier, kami berkomitmen membantu pencari kerja menemukan passion dan tujuan dalam setiap langkah karier. Sebagai Partner Talent nomor 1 di Asia, kami menghubungkan perusahaan dengan kandidat tepat yang dapat memberikan dampak positif dan berkualitas kepada perusahaan.

Temukan pekerjaan yang bernilai untuk Anda. Kunjungi JobStreet hari ini.

Tentang SEEK Asia

SEEK Asia, gabungan dari dua merek ternama Jobstreet dan jobsDB, adalah portal lowongan pekerjaan terkemuka dan destinasi pilihan untuk pencari dan pemberi kerja di Asia. Kehadiran SEEK Asia menjangkau 7 negara yaitu Hong Kong, Indonesia, Malaysia, Singapura, Thailand, Filipina dan Vietnam. SEEK Asia adalah bagian dari SEEK Limited Company terdaftar di Bursa Efek Australia, portal lowongan pekerjaan terbesar di dunia berdasarkan kapitalisasi pasar. SEEK Asia dikunjungi lebih dari 400 juta kali dalam setahun.

Tentang SEEK Limited

SEEK adalah grup perusahaan yang beragam, dengan portofolio yang kuat  yang mencakup usaha lowongan pekerjaan daring , pendidikan, komersial dan relawan. SEEK hadir secara global (termasuk di Australia, Selandia Baru, Cina, Hong Kong, Asia Tenggara, Brazil dan Meksiko), yang menjangkau lebih dari 2,9 miliar orang dan sekitar 27 persen PDB global. SEEK memberikan kontribusi positif kepada orang-orang dalam skala global. SEEK terdaftar dalam Bursa Efek Australia, yang menempatkannya sebagai 100 perusahaan teratas dan telah diperingkat sebagai 20 Perusahaan Paling Inovatif oleh Forbes.