SLA Adalah Service Level Agreement: Ini Definisi dan Jenisnya!

Pernahkah kamu mendengar tentang Service Level Agreement? Secara umum, SLA adalah hal yang berkaitan dengan kotrak kerja sama antara satu pihak dengan pihak lainnya. 

Kalau kamu pernah menjalin kerja sama dengan orang lain untuk mengerjakan sesuatu, kamu pasti paham bahwa dalam hubungan kerja sama itu diperlukan tanggung jawab dari setiap pihak untuk menyelesaikan tugas masing-masing. 

Nah, dalam bisnis juga begitu. Setiap pihak yang terlibat hubungan kerja sama juga dituntut untuk menyelesaikan tugasnya dalam kurun waktu tertentu. 

Oleh sebab itu, diperlukan suatu metode yang dapat mengikat setiap pihak yang terlibat hubungan kerja sama. Salah satu caranya dapat diwujudkan dengan menyusun dokumen kontrak yang disetujui bersama. 

Dalam proses bisnis profesional, dokumen kontrak yang mengikat setiap pihak dalam hubungan kerja sama ini dikenal dengan istilah Service Level Agreement (SLA). 

Lantas, apa itu SLA? Untuk menemukan jawaban lengkapnya, kamu bisa menyimak dalam uraian berikut ini hingga selesai!  

• Definisi Service Level Agreement
• Jenis SLA
• Contoh Service Level Agreement dalam Berbagai Industri
• Manfaat dan Tujuan Service Level Agreement
• Elemen Umum dalam Service Level Agreement
• Contoh SLA dalam Ekspedisi
• Tantangan Menerapkan SLA dalam Ekspedisi
• Kesimpulan
• Pertanyaan Seputar Service Level Agreement

⁠Definisi Service Level Agreement 

SLA adalah singkatan dari Service Level Agreement. Secara umum, SLA merupakan salah satu bentuk dokumen kontrak.

Definisi dasar Service Level Agreement 

Ada banyak definisi SLA. Namun, secara garis besar SLA adalah semacam dokumen perjanjian antara pengusaha dengan rekan-rekannya terkait pelayanan yang akan diberikan dan diterima. 

Sementara itu, mengutip dari laman Hubspot, Service Level Agreement adalah kontrak kerja sama yang di dalamnya terdapat informasi lengkap mengenai apa saja kewajiban masing-masing pihak  yang terlibat. 

Dalam hal ini, masing-masing pihak  yang terlibat bisa dicontohkan antara pengusaha atau penyedia layanan dengan pelanggan ataupun vendor. 

Selanjutnya, dokumen ini sebenarnya bisa dimanfaatkan untuk berbagai bidang usaha. 

Namun demikian, sektor penyedia layanan menjadi bidang usaha yang paling membutuhkan Service Level Agreement.

Mengapa bisa demikian? Hal itu karena penyedia layanan perlu menyampaikan progres atas pekerjaan yang telah dilakukan selama kurun waktu tertentu. 

Biasanya, dokumen ini telah disetujui dan ditandatangani oleh masing-masing pihak, sebelum diberikan kepada pihak-pihak yang terlibat. 

Pentingnya SLA dalam bisnis modern 

Selain bertanggung jawab atas tugas masing-masing, setiap pihak yang terlibat dalam hubungan kerja sama juga perlu memiliki persepsi yang sama atas hal yang sedang dikerjakan. 

Sebagai contoh, kamu ingin menyiapkan menu makan malam bersama keluarga. 

Kemudian, setiap keluarga mendapatkan tugas masing-masing. Ayah adalah pihak yang mempersiapkan bahan, ibu mengolah masakan di dapur, dan kamu menyiapkan perlengkapan makannya. 

Di antara kamu, ayah, dan ibu, masing-masing harus tahu menu apa yang ingin dimakan, sehingga resep bahannya tepat, cara masaknya benar, dan alat makan yang disiapkan pun sesuai. 

Kemudian, semua anggota keluarg sepakjat menyelesaikan tugasnya sebelum jam makan malam tiba. Dalam urusan demikian, hal tersebut bisa dikomunikasikan secara lisan. Namun, tidak dalam bisnis. Urusan bisnis yang melibatkan banyak pihak jauh lebih kompleks. 

Oleh sebab itu, diperlukan dokumen yang jelas untuk mengakomodasi semuanya. Dalam hal ini, SLA adalah solusinya. 

Maka, SLA menjadi sangat penting dalam urusan bisnis modern karena mampu menjadi pedoman bagi pengusaha dan pelanggan agar berada pada satu jalur yang sama. 

Artinya, masing-masing pihak memiliki ekspektasi yang sama terhadap standar layanan yang diberikan. 

Kalaupun terjadi masalah dalam prosesnya, semua tercatat dan bisa segera dicari solusinya agar tidak menimbulkan berbagai kerugian yang lebih besar.

⁠Jenis SLA 

Sebelumnya telah dibahas bahwa kepanjangan SLA ialah Service Level Agreement, dan dokumen itu sangat berkaitan dengan penyediaan layanan dari pengusaha kepada pelanggan maupun mitranya. 

Nah, berikut ini adalah beberapa jenis SLA berdasar tujuan penggunaannya: 

Customer Service Level Agreement 

Terkait jenis SLA yang pertama ini, laman Motadata menyebutkan bahwa Customer Service Level Agreement atau disingkat CSLA, merupakan perjanjian kerja sama antara pemberi layanan dengan satu pihak pelanggan saja. 

Dengan kata lain, hal ini bisa disebut sebagai suatu layanan eksklusif, karena dalam perjanjian yang dimaksud, telah tercantum seluruh layanan relevan yang diperlukan oleh pelanggan. 

Oleh sebab itu, hanya diperlukan satu jenis kontrak yang lebih sederhana. 

Sebagai contoh, terdapat penyedia layanan Voice Over IP (VoIP). Maka, ia bisa menggabungkan seluruh layanan suara yang berkaitan ke dalam satu kontrak. 

Atau contoh lainnya adalah kerja sama antara akuntan publik dan sebuah perusahaan. 

Maka, perjanjian kerja sama tersebut bisa disusun dalam CSLA yang ditandatangani kedua belah pihak. 

Internal Service Level Agreement 

Jika CSLA adalah satu layanan untuk satu pelanggan, maka jenis SLA kedua ini sedikit lebih kompleks. 

Internal Service Level Agreement (ISLA) adalah hubungan kerja sama antara pemberi layanan dengan seluruh pelanggan. 

Salah satu faktor yang menentukan keberhasilan perjanjian ini adalah standar yang tidak berubah. 

Oleh sebab itu, antara satu bagian dan bagian lain dalam suatu perusahaan harus memiliki persepsi yang sama terlebih dahulu, sebelum kemudian menyampaikan layananannya kepada seluruh pelanggan. 

Hal tersebut penting untuk memudahkan masing-masing pihak mencapai satu tujuan yang sama, sekaligus menghindari terjadinya mis-informasi yang berpotensi menimbulkan masalah.

Tidak hanya itu, ISLA juga akan membantu meningkatkan efisiensi dan memastikan kualitas layanan yang diberikan terus konsisten, sehingga kepuasan pelanggan dapat meningkat. 

Contoh dari penjanjian ini adalah aturan bagi helpdesk dalam menyelesaikan keluhan dari pelanggan yang sebelumnya telah setuju untuk menerima layanan. 

Multilevel Service Level Agreement 

Dalam dua jenis SLA sebelumnya, pemberi layanan menjadi pihak yang menyusun perjanjian untuk diterima pelanggannya. 

Artinya, pelanggan harus mau menerima layanan yang diberikan tanpa bisa melakukan request. 

Namun, berbeda dengan jenis SLA yang ketiga ini, yaitu Multilevel Service Level Agreement (MSLA). 

Menurut Techtarget, dalam perjanjian MSLA disebutkan bahwa pihak penerima diberi kesempatan untuk mengubah klausa yang diberikan sesuai dengan kebutuhannya.

⁠Contoh Service Level Agreement dalam Berbagai Industri

SLA dapat diterapkan dalam berbagai jenis industri, mulai dari industri Teknologi Informasi dan Komunikasi, layanan pelanggan, hingga penyedia layanan cloud, dan lainnya. 

Untuk lebih jelasnya, kamu bisa simak beberapa contoh Service Level Agreement pada berbagai industri berikut ini:

SLA dalam Industri teknologi informasi (TI) dan teknologi komunikasi (TK) 

Dalam industri TI dan TK, SLA menjadi sesuatu yang penting untuk diterapkan demi memberikan jaminan kepada pengguna layanan bahwa mereka akan mendapat kualitas layanan sesuai yang diharapkan. 

Secara umum, berikut beberapa aspek yang masuk dalam dokumen SLA pada industri TI dan TK:

• Deskripsi layanan TI dan TK yang diberikan
• Tingkat layanan yang diberikan, biasanya berkaitan dengan standar kualitas yang harus dipenuhi
• Penanganan masalah yang terjadi, baik secara teknis maupun nonteknis
• Kinerja layanan
• Waktu tanggap atau waktu yang dibutuhkan untuk merespons permintaan perbaikan dan sebagainya
• Cara mengelola masalah
• Kewajiban serta tanggung jawab masing-maing pihak yang terlibat dalam penyusunan SLA

SLA layanan pelanggan 

Menurut Freshworks, SLA dalam layanan pelanggan berkaitan dengan tenggat waktu yang diberikan kepada perusahaan/penyedia layanan untuk menanggapi sekaligus menyelesaikan berbagai masalah yang dilaporkan pelanggan. 

Secara umum, berikut komponen utama SLA dalam layanan pelanggan:

• Informasi rinci terkait pihak-pihak yang mengadakan kontrak
• Daftar layanan beserta fitur yang ditawarkan
• Standar layanan yang memiliki komitmen
• Jenis dukungan yang diharapkan pelanggan
• Kerangka waktu target
• Kompensasi atau penalti
• Pengecualian dalam SLA

Fungsi SLA adalah mengukur tingkat kinerja layanan pelanggan dan menjamin tercapainya standar kualitas pelayanan yang telah ditentukan. 

Adapun aspek kinerja yang diukur bervariasi. Misalnya, pada bagian call center, parameternya termasuk waktu panggilan, tingkat penyelesaian panggilan, tingkat kepuasan pelanggan, dsb. 

Dalam hal ini, SLA layanan pelanggan tidak hanya penting untuk manajemen dan contact center, tetapi juga pihak luar. 

Service Level mencerminkan seberapa banyak panggilan pelanggan yang dijawab dalam rentang waktu tertentu. Semakin tinggi Service Level, semakin banyak panggilan yang terjawab dengan cepat. 

Sebaliknya, semakin rendahnya Service Level berarti ada banyak panggilan yang tidak terjawab atau harus menunggu terlalu lama. 

SLA penyedia layanan cloud 

Berdasar informasi di laman Techtarget, SLA layanan cloud merupakan perjanjian antara penyedia layanan dan pelanggan untuk memastikan agar tingkat layanan tetap dipertahankan. 

Hal ini selanjutnya dapat menentukan keandalan, ketersediaan, serta daya tanggap terhadap aplikasi dan sistem. 

Berikut ini adalah beberapa aspek penting dalam SLA penyedia layanan cloud:

• Ringkasan perjanjian
• Deskripsi layanan
• Pengecualian apa pun (any exclusions or exemptions)
• The Service Level Objective (SLO) atau tujuan tingkat layanan
• Standar keamanan
• Proses pemulihan bencana di tempat
• Pelacakan layanan
• Proses perubahan
• Penghentian layanan proses

⁠Manfaat dan Tujuan Service Level Agreement 

Setelah memahami contoh Service Level Agreement dalam berbagai industri, mari kita lanjutkan pembahasan tentang manfaat dan tujuan SLA. 

Secara umum, kesepakatan dalam layanan tersebut memiliki manfaat dan tujuan sebagai berikut:

1. Meningkatkan kepuasan pelanggan 

Keberadaan SLA akan membuat pelanggan semakin yakin bahwa kebutuhan mereka memang diprioritaskan oleh pihak penyedia layanan. 

Sementara itu, penyedia layanan pun akan senantiasa bertanggung jawab memberikan pelayanan sesuai dengan harapan pelanggannya. 

Hal ini pada akhirnya akan membuat kepuasan pelanggan kian meningkat. 

2. Memastikan kualitas layanan yang konsisten 

SLA akan membuat setiap pelanggan mendapat layanan sesuai kebutuhannya. Pasalnya, dalam Service Level Agreement telah ditentukan parameter beserta target kinerja secara jelas. 

Selanjutnya, dengan senantiasa berpedoman pada SLA, penyedia layanan juga akan memastikan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan senantiasa konsisten dari waktu ke waktu. 

3. Memperjelas harapan antara penyedia layanan dan pelanggan 

Dalam hubungan antara penyedia layanan dan pelanggan, tentu masing-masing pihak memiliki harapan. 

Nah, keberadaan Service Level Agreement menjadi penghubung yang memperjelas harapan antara kedua belah pihak. 

Secara umum, harapan yang dimaksud dapat dikategorikan pada beberapa beberapa hal, seperti:

• Tingkat ketersediaan
• Kinerja
• Waktu respons
• Metrik lainnya yang sesuai atau relevan 

⁠Elemen Umum dalam Service Level Agreement 

Menurut Amazon, beberapa elemen umum dalam Service Level Agreement atau SLA adalah sebagai berikut: 

Gambaran umum perjanjian 

Bagian ini biasanya berisi beberapa informasi umum terkait pihak-pihak yang terlibat, jenis layanan, tenggat waktu, juga pernyataan umum terkait rincian perjanjian yang akan disepakati bersama. 

Deskripsi layanan 

Bagian ini memuat informasi lengkap mengenai layanan yang diberikan, meliputi aplikasi dan teknologi, jadwal pemeliharaan, waktu penyelesaian, hingga proses dan prosedur yang dilakukan. 

Pengecualian 

Dalam setiap perjanjian, umumnya ada pengecualian atau pembebasan tertentu yang disepakati bersama oleh pihak-pihak yang terlibat. 

Nah, dalam SLA, hal tersebut dijelaskan secara rinci di bagian pengecualian.

Tujuan tingkat layanan 

Tujuan Tingkat Layanan atau Service Level Objective (SLO) merupakan target yang disepakati dalam SLA dan harus dicapai pada setiap aktivitas, fungsi, serta prosesnya. 

Hal ini bertujuan untuk memberikan peluang terbaik terhadap kesuksesan pelanggan. 

Secara sederhana, SLO dapat dimaknai sebagai Tujuan Tingkat Layanan yang mewakili kinerja atau kesehatan suatu layanan. 

Standar keamanan 

Bagian yang berisi Non-disclosure Agreements (NDAs) alias perjanjian kerahasiaan antara pemberi layanan dan pelanggan atau klien. 

Proses pemulihan bencana 

Jika terjadi kegagalan layanan, maka vendor akan merinci proses pemulihan bencana serta menguraikan mekanisme yang harus diikuti. 

Uraian tentang hal-hal semacam ini dimuat pada bagian Proses Pemulihan Bencana atau Disaster Recovery Process. 

Pelacakan layanan dan perjanjian pelaporan 

Saat menggunakan suatu layanan, pelanggan berhak untuk melacak layanan secara cermat. 

Oleh sebab itu, mekanisme pelacakan tersebut perlu disepakati bersama oleh pihak-pihak yang terlibat. Di dalam SLA, hal tersebut masuk pada bagian ini. 

Penalti 

Jika masing-masing pihak yang melakukan kesepakatan melanggar atau tidak memenuhi kewajiban, mereka harus menanggung penalti.

Bentuk penalti bisa berupa pembayaran ganti rugi atau yang diuraian jelas pada bagian ini. 

Proses penghentian 

Bagian ini menjelaskan terkait situasi atau kondisi tertentu yang memungkinkan perjanjian berakhir, bahkan sebelum tenggat waktunya. 

Proses peninjauan dan perubahan 

Dalam menjalankan SLA, kedua belah pihak harus rutin melakukan peninjauan atas perjanjian yang telah disepakati serta Key Performance Indicator (KPI) atau Indikator Kinerja Utama. 

Jika terjadi perubahan dalam skala yang besar, catatau tambahan perlu ditulis dalam perjanjian.

Tanda Tangan 

Bagian ini berfungsi sebagai tempat tanda tangan kedua belah pihak maupun stakeholder lain yang terlibat perjanjian. Tanda tangan itu menjadi bukti bahwa semua pihak sudah menyepakati setiap ketentuan yang tertuis dalam SLA.

⁠Contoh SLA dalam Ekspedisi 

Layanan ekspedisi merupakan salah satu jenis bisnis yang sangat cocok menerapkan SLA.

Hal ini akan membantu penyedia layanan dalam menjalankan kegiatan operasional pengiriman barang, sehingga membuat kepuasan pelanggan semakin meningkat. Nah, berikut contoh SLA dalam ekspedisi:

Garansi pengiriman tepat waktu 

SLA akan menjelasakan setiap pengiriman barang membutuhkan jangka waktu tertentu sesuai kesepakatan. 

Oleh karena itu, ada upaya-upaya tertentu yang harus dilakukan pihak penyedia layanan agar proses pengiriman barang tersebut tak melebihi batas waktu yang ditetapkan. 

Jika sampai terlambat, tentu ada konsekuensi yang harus diterima. 

Penggantian atau kompensasi atas kerusakan barang 

Ketika terjadi kerusakan barang, penyedia layanan harus memberikan kompensasi atau penggantian sesuai kesepakatan. Hal ini juga terangkum dalam isi SLA. 

Prosedur klaim dan penyelesaian sengketa 

Hal ini berkaitan dengan keterlambatan pengiriman, kerusakan, dan kehilangan barang, juga masalah lain dalam proses ekspedisi. 

Prosedur pengajuan klaim dan penyeleesaian masalah atau sengketa harus jelas demi kenyamanan kedua belah pihak.

⁠Tantangan Menerapkan SLA dalam Ekspedisi 

Penerapan SLA dalam ekspedisi memiliki beberapa tantangan, seperti:

Variabilitas dalam kondisi transportasi 

Layanan ekspedisi sangat bergantung pada moda transportasi yang digunakan untuk pengiriman barang. 

Sementara itu, kondisi transportasi cenderung berubah-ubah (mengalami variabilitas). 

Adanya masalah teknis terkait kendaraan, kecelakaan, bahkan kondisi cuaca yang tidak mendukung bisa membuat proses pengiriman barang mengalami keterlambatan. 

Oleh sebab itu, diperlukan parameter Service Level Agreement yang realistis dengan mempertimbagkan hal-hal ini. 

Koordinasi kompleks antara pihak yang terlibat 

Masalah lainnya yang sering muncul adalah kompleksnya koordinasi antara berbagai pihak yang terlibat. 

Hal ini karena layanan ekspedisi memang melibatkan banyak pihak, mulai dari pengirim, penyedia transportasi, penerima, bahkan pihak pabrik, gudang, ataupun yang lainnya. 

Semua pihak tersebut harus memiliki koordinasi yang baik agar layanan ekspedisi dapat berjalan dengan lancar. 

Adapun beberapa faktor yang mungkin mengganggu koordinasi dalam rantai ekspedisi adalah perbedaan waktu, bahasa, hingga gaya komunikasi.

Oleh karenanya, SLA perlu disusun sebaik dan serealistis mungkin dengan mempertimbangkan banyak hal. 

Penanganan keterlambatan atau kehilangan barang secara efisien 

Saat terjadi masalah seperti keterlambatan pengiriman atau kehilangan barang, pihak pemberi layanan akan kesulitan memberikan penanganan secara efisien jika tidak memiliki prosedur yang jelas. 

Oleh sebab itu, penyusunan Service Level Agreement wajib dilakukan sedetail mungkin, sehingga bisa sekaligus menjadi prosedur untuk melakukan penanganan saat terjadi kendala atau permasalahan.

⁠Kesimpulan 

SLA adalah kontrak kerja sama yang di dalamnya terdapat informasi lengkap mengenai apa saja kewajiban masing-masing pihak yang terlibat. 

Berdasar tujuan penggunaannya, SLA terbagi menjadi Customer Service Level Agreement, Internal Service Level Agreement, dan Multilevel Service Level Agreement.

Adapun manfaat dan tujuan SLA untuk bisnis adalah peningkatan kepuasan pelanggan, menjaga konsistensi kualitas layanan yang konsisten, hingga memperjelas harapan antara penyedia layanan dan pelanggan

Secara umum, SLA merupakan kesepakatan yang dilakukan atas suatu layanan agar dapat berjalan sesuai dengan harapan.

Kamu tertarik bekerja atau membangun karier di bidang ekspedisi? Temukan banyak lowongan kerja ekspedisi hanya di situs dan aplikasi Jobstreet.

Yuk, persiapkan diri kamu untuk menembus pekerjaan impian dengan membaca berbagai informasi dan Tips Karier di situs Jobstreet by SEEK. 

Kamu juga bisa mengakses ribuan konten pembelajaran gratis dan terhubung dengan pakar industri di KariKu dalam aplikasi Jobstreet.

Setelah itu, jangan lupa perbarui profil Jobstreet kamu dan temukan lowongan kerja yang tepat. 

Download aplikasi Jobstreet by SEEK di Play Store atau App Store dan nikmati kemudahan untuk mengakses informasi terbaru seputar dunia kerja hanya dalam satu genggaman saja! Semoga berhasil!

⁠Pertanyaan Seputar Service Level Agreement

1. Apa itu Service Level Agreement (SLA) dalam bisnis?
   ⁠Secara umum, pengertian SLA dalam bisnis adalah perjanjian atau kesepakatan yang disusun secara tertulis antara pihak penyedia layanan dan pelanggan terkait tingkat layanan yang diharapkan serta tanggung jawab yang diemban oleh kedua belah pihak.
   ⁠
2. Mengapa SLA penting dalam hubungan antara penyedia layanan dan pelanggan?
   ⁠SLA sangat penting karena dapat memastikan hubungan bisnis antara penyedia layanan dan pelangganbaik, terukur, transparan, dan akuntabel (dapat dipertanggungjawabkan).
   ⁠
3. Bagaimana cara menetapkan target yang realistis dalam SLA?
   ⁠Ada beberapa upaya yang bisa diterapkan untuk menetapkan target realistis dalam SLA. Di antaranya ialah sebagai berikut:
   ⁠- Memahami kebutuhan pelanggan
   ⁠- Melakukan analisis data sejarah terkait kinerja layanan
   ⁠- Melakukan studi banding terhadap industri/bisnis sejenis
   ⁠- Diskusi mendalam bersama tim internal
   ⁠- Selalu mempertimbangkan faktor eksternal yang kerap memengaruhi proses bisnis
   ⁠
4. Apa perbedaan antara SLA dan KPI?
   ⁠Walau sama-sama digunakan dalam manajemen kinerja dan layanan, SLA sangat berbeda dengan KPI. Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, SLA artinya suatu perjanjian atau kesepakatan terkait pelayanan yang diberikan oleh pengusaha (penyedia layanan) dengan pelanggan.
   ⁠
   ⁠Sementara itu, KPI (Key Performance Indicator) adalah indikator untuk mengevaluasi kinerja secara umum guna mencapai tujuan dari suatu bisnis atau operasional.
   ⁠
5. Bagaimana cara mengukur keberhasilan implementasi SLA?
   ⁠Untuk mengukur keberhasilan implementasi SLA, kamu bisa memantau capaian sejumlah indikator kunci berikut ini:
   ⁠- Tingkat kepatuhan
   ⁠- Tingkat layanan
   ⁠- Tingkat kepuasan pelanggan
   ⁠- Penanganan keluhan
   ⁠- Analisis data operasional
   ⁠- Tingkat retensi pelanggan (pelanggan yang bertahan dan jadi loyal)
   ⁠- Pertumbuhan bisnis.