Customer: Arti, Jenis, Ciri-Ciri, dan Cara Menghadapinya

Customer adalah salah satu aset perusahaan yang harus dijaga. Tanpa customer atau pelanggan, perusahaan tidak bisa mendapat pemasukan untuk beroperasi. Sebab, merekalah yang membeli produk atau jasa yang dijual perusahaan. 

Untuk itulah, saat terjun ke dunia kerja, kamu harus tahu bagaimana cara menghadapinya, terutama jika profesi kamu bergerak di bidang customer service. 

Maka dari itu, kamu perlu memahami apa itu customer. Dengan begitu, kamu bisa memperlakukannya dengan cara yang tepat. 

Yuk, kita langsung kenalan lebih jauh dengan customer melalui artikel di bawah ini! 

• Arti Customer
• Perbedaan Customer, Konsumen, dan Klien
• Jenis-jenis Customer
• Jenis Customer Berdasarkan Loyalitasnya
• Ciri-ciri dan Karakteristik Customer
• Cara Menghadapi Customer
• Peran Customer Service dalam Menghadapi Pelanggan
• Kesimpulan
• Pertanyaan Seputar Customer

⁠Temukan lowongan kerja customer service hanya di situs dan aplikasi Jobstreet by SEEK.

⁠Arti Customer 

Penulisan tepat antara costumer atau customer adalah “customer”. Istilah ini diambil dari bahasa Inggris yang berarti “pelanggan” dalam bahasa Indonesia. 

Jika merujuk pada Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), pelanggan adalah orang yang membeli dan menggunakan suatu barang secara tetap atau rutin.  

Adapun dua pakar bisnis, yakni Philip Kotler dan Jerald Greenberg, memiliki definisi yang serupa tentang customer. Customer artinya individu atau kelompok yang belanja produk dalam bentuk barang maupun jasa. Greenberg juga menyebutkan bahwa customer memiliki pertimbangan khusus sebelum belanja. 

Jadi, customer tidak sekadar membeli produk atau jasa saja. Pelanggan bisa berupa individu, rumah tangga, maupun perusahaan. Pada dasarnya, mereka membeli produk atau jasa perusahaan dengan didasari berbagai faktor pertimbangan, kemudian menggunakannya sesuai kebutuhan. 

⁠Perbedaan Customer, Konsumen, dan Klien 

Melihat penjelasan di atas, beberapa dari kamu mungkin akan langsung teringat dengan istilah “konsumen”. Di sisi lain, ada juga perusahaan yang lebih sering menggunakan istilah “klien”. 

Ketiganya merupakan istilah yang muncul dalam dunia bisnis dan kerja. Lantas, apa perbedaan antara customer, konsumen, dan klien? Cari tahu perbedaannya berikut ini: 

Pengertian 

Sesuai penjelasan di atas, customer adalah orang yang membeli produk atau jasa perusahaan secara rutin.  

Sementara itu, istilah konsumen berasal dari lingkup kata “consumer” dalam bahasa Inggris. Dalam KBBI, konsumen adalah pemakai barang hasil produksi (makanan, bahan pakaian dan semacamnya). Konsumen juga berarti pemakai jasa dan penerima pesan iklan. 

Dengan begitu, konsumen disebut pula sebagai pengguna akhir (end-user). 

Seorang customer atau pelanggan dapat menjadi konsumen dalam waktu bersamaan. Namun, konsumen belum tentu merupakan customer. Inilah yang menjadi perbedaan customer dan konsumen secara mendasar. 

Hal tersebut berbeda dari klien. Pengertian klien adalah orang-orang yang memakai jasa tertentu dari perusahaan atau individu profesional. 

Jadi, klien sebetulnya tidak jauh berbeda dari customer atau consumer. Hanya saja, klien biasanya lebih sering menggunakan jasa daripada barang. 

Fokus 

Perbedaan konsumen dan pelanggan juga bisa dilihat dari fokusnya. Umumnya, fokus konsumen adalah menggunakan produk dari perusahaan meskipun tidak membelinya langsung.  

Sementara pelanggan atau customer cenderung fokus pada pembelian yang didasari kebutuhan tertentu, baik itu untuk diri sendiri maupun orang lain. 

Adapun klien berfokus pada pemanfaatan jasa profesional dari perusahaan atau individu profesional. Penggunanya cenderung memiliki ekspektasi khusus terhadap kualitas layanan dan hasil kerja yang diberikan. 

Jenis interaksi 

Interaksi juga menjadi faktor yang membedakan customer, konsumen, dan klien. Customer biasanya berinteraksi dengan perusahaan melalui aktivitas pemesanan, pembelian, atau penerimaan layanan. 

Ketika customer juga termasuk consumer, maka mereka ikut berinteraksi langsung dengan produk. Di lain sisi, consumer berinteraksi dengan menggunakan produk atau layanan yang dijual perusahaan, meskipun mungkin mereka tidak membelinya sendiri. 

Sebagai contoh, katakanlah kamu bekerja di perusahaan yang menjual susu bayi. Namun, tidak mungkin bayi membeli kebutuhannya sendiri, melainkan orang tua dari bayi tersebut. Berarti, orang tua adalah customer dari produk kamu, sedangkan bayi adalah consumer-nya. 

Serupa dengan perbedaan konsumen dan pelanggan, klien berinteraksi langsung dengan pihak yang membutuhkannya, baik itu perusahaan atau individu profesional. 

Biasanya akan dilakukan diskusi untuk mengetahui kebutuhan klien dan memantau hasil kerja. 

⁠Jenis-jenis Customer 

Dalam dunia bisnis, customer terdiri dari beragam jenis. Secara umum, terdapat tiga jenis customer yang membeli produk atau jasa dari perusahaan, yaitu: 

1. Customer Internal 

Pelanggan internal adalah customer yang berasal dari lingkup perusahaan itu sendiri. Biasanya mereka membeli barang untuk dijual kembali ke pihak lain. Tujuannya agar mereka memiliki pengaruh signifikan terhadap operasional perusahaan. 

Supaya hasilnya optimal, biasanya customer internal akan bekerja sama antar-tim. Beberapa contoh pelanggan internal adalah karyawan marketing, kurir, karyawan operasional, dan HRD. Jadi, customer ini hanya berasal dari lingkup bagian dalam perusahaan itu sendiri. 

2. Customer Eksternal 

Berbanding terbalik dari customer internal, pelanggan eksternal adalah orang-orang dari luar perusahaan. Pelanggan inilah yang membeli barang buatan perusahaan tersebut. Contoh customer eksternal adalah pemilik bisnis, pelajar, atau ibu rumah tangga. 

Merekalah yang menjadi sumber pemasukan utama perusahaan. Itulah kenapa customer eksternal adalah faktor penting dalam keberhasilan bisnis. 

Sebelum membeli produk atau jasa, customer eksternal akan mempertimbangkan sejumlah faktor, seperti harga, kualitas barang, dan proses pengiriman. 

3. Customer Perantara 

Seperti namanya, pelanggan ini berperan sebagai perantara penjualan produk atau layanan. Dengan kata lain, mereka bukanlah pengguna akhir dari produk atau layanan tersebut. Sebaliknya, pelanggan ini membeli barang perusahaan untuk dijual kembali ke konsumen tingkat akhir. 

Dalam dunia bisnis, customer perantara terkadang disebut distributor, reseller, agen, dan sejenisnya. 

Misalnya agen bahan baku makanan atau reseller produk skincare. Baik agen maupun reseller tidak memproduksi barang atau jasa mereka sendiri. Namun, mereka hanya kelompok umum yang mendistribusikan produk atau jasa. 

⁠Jenis Customer Berdasarkan Loyalitasnya 

Selain dalam lingkup perusahaan, pelanggan juga dibedakan berdasarkan tingkat loyalitas atau kesetiaan mereka. 

Berikut penjelasan selengkapnya:

Tanpa loyalitas 

Pada level ini, customer tidak melakukan pembelian ulang produk (repurchase). Kelompok ini disebut no loyalty atau ketiadaan loyalitas. 

Alasan mengapa mereka tidak lagi menggunakan produk atau jasa pun bervariasi. Biasanya karena customer merasa tidak cocok dengan produk yang dibeli dan digunakan. 

Loyalitas rendah (inertia loyalty) 

Customer dengan tingkat inertia loyalty biasanya membeli produk secara berulang tetapi keterikatan rendah. 

Hal ini umumnya terjadi karena faktor kebutuhan dan situasional. Contohnya adalah seorang pegawai yang sering mengisi bensin motor di pom bensin dekat tempat kerja. Ia memilih pom bensin tersebut karena bisa sekaligus berangkat ke kantor. 

Loyalitas tersembunyi (latent loyalty) 

Kelompok ini adalah pelanggan yang jarang repurchase produk tapi loyalitasnya cukup tinggi. Misalnya, seorang suami menyukai seafood, tapi sang istri justru alergi dengan makanan tersebut. 

Alhasil, mereka lebih sering makan di restoran non-seafood, walaupun mungkin sang suami sudah punya restoran seafood langganan. 

Loyalitas premium 

Ini dia tingkatan tertinggi loyalitas customer. Seorang customer dengan loyalitas premium tidak akan ragu membeli suatu produk secara terus-menerus. 

Selain punya keterikatan tinggi, mereka memang nyaman atas segala layanan yang diberikan. Tak hanya itu, kelompok ini tidak akan ragu merekomendasikan produk, jasa, dan layanan yang mereka beli kepada orang lain. 

⁠Ciri-ciri dan Karakteristik Customer 

Masih ada lagi jenis lain customer yang dibedakan berdasarkan ciri-ciri dan karakteristiknya. Dengan mengetahui perbedaannya, kamu bisa menentukan cara tepat untuk menghadapi setiap karakteristik pelanggan.  

Berikut ini karakteristik pelanggan dan cara menghadapinya: 

Customer baru 

Jenis pertama adalah new customer alias pelanggan yang baru memakai produk atau jasa perusahaan. Pelanggan baru dapat tertarik karena banyak faktor seperti rekomendasi orang lain, iklan, dan sebagainya. 

Setelah datang karena alasan tertentu, mereka mulai tertarik dan menggunakan produk atau jasa perusahaan. Ciri-ciri pelanggan baru adalah rasa ingin tahu yang lebih besar. Mereka akan meminta informasi terkait produk, jasa, atau layanan perusahaan. 

Nah, di sinilah tugas perusahaan untuk memberikan penjelasan yang lebih detail. Yakinkan mereka bahwa kamu menjual produk atau jasa yang baik. Memberikan kepuasan kepada pelanggan ini dapat membuka peluang mereka berubah menjadi pelanggan loyal. 

Customer hemat 

Biasanya pelanggan yang termasuk kelompok ini cenderung memilih produk dengan harga lebih terjangkau. 

Sebelum memutuskan menggunakan produk perusahaan, pelanggan ini mempertimbangkan diskon, bonus, atau promosi lain. Untuk itulah, kamu bisa menawarkan promosi menarik jika ingin pelanggan hemat tertarik. 

Promosi bisa dalam berbagai bentuk, seperti gratis ongkos kirim, program bundling, diskon, atau buy 1 get 1. 

Customer sulit 

Karakteristik pelanggan sulit adalah sering menilai negatif suatu produk. Biasanya mereka suka membandingkan produk dengan buatan perusahaan lain. 

Ada alasan mengapa seseorang termasuk dalam kategori ini, salah satunya adalah pernah mengalami hal kurang memuaskan saat belanja. 

Untuk menghadapinya, usahakan selalu sabar. Hindari mendebat mereka dan tetap jawab setiap pertanyaan dengan sopan, ya! 

Customer impulsif 

Selanjutnya ada jenis pelanggan yang memiliki karakteristik impulsif. Artinya, mereka cenderung spontan dalam memutuskan pembelian produk tertentu. Kelompok ini cenderung akan tetap membeli tanpa pertimbangan yang banyak. 

Cara menghadapi customer impulsif adalah dengan tidak melakukan penawaran yang berlebihan. Sebab, meskipun kamu memberikan ajakan sederhana, pelanggan ini tetap akan membeli produk. 

Meski demikian, tetaplah memberikan pelayanan terbaik. Tujuannya untuk menciptakan customer relation yang positif. 

Customer berkelas 

Jenis pelanggan satu ini telah melakukan riset terkait produk yang akan mereka beli. Jadi, mereka sudah punya pengetahuan luas tentang produk tersebut.  

Buatlah mereka terkesan dengan menjawab setiap pertanyaan dengan baik. Jadi, pastikan kamu memiliki product knowledge yang mendalam. 

Jika berhasil membuat mereka terkesan, customer berkelas biasanya akan loyal dengan produk kamu. 

Affluent customer 

Affluent customer disebut juga pelanggan berkecukupan. Karakteristik affluent customer adalah pelanggan yang cenderung tidak memedulikan harga ketika membeli produk. Fokus mereka adalah mendapatkan produk dan layanan dari suatu perusahaan dengan kualitas terbaik.  

Karena itu, pastikan kamu memenuhi kebutuhan mereka. Apabila merasa puas, customer berkecukupan punya kemungkinan besar untuk melakukan repurchase. 

Customer marah-marah 

Selanjutnya, ada karakteristik pelanggan yang suka marah-marah. Emosi mereka cenderung sulit diatur sehingga membuat mood mereka sulit ditebak.  

Untuk menghadapi customer seperti ini, usahakan untuk selalu tenang dan sabar. Pastikan kamu memberikan pelayanan secepat mungkin, ya! Jadi, pelanggan ini tetap memiliki pengalaman positif saat beli produk atau jasa. 

Customer pasif 

Pernah bertemu customer yang cuma melihat-lihat produk tanpa membeli? Mereka termasuk silent customer atau pelanggan yang cenderung diam. 

Umumnya, mereka merasa malu dan tidak nyaman saat harus mengunjungi toko. 

Oleh sebab itu, ciptakan suasana serileks mungkin supaya customer betah. Dekati mereka dengan ramah dan tanyakan apa yang dibutuhkan. Jangan memaksa apabila mereka memang tidak langsung membeli barang atau jasa saat itu juga. 

Bisa jadi mereka tetap membeli produk atau jasa melalui channel pemasaran lainnya, seperti di toko online. 

Customer yang kurang sabar 

Customer jenis ini cenderung tidak sabaran. Mereka ingin selalu mendapatkan layanan dari suatu perusahaan yang cepat dan tepat. 

Jangan sampai membuat customer menunggu terlalu lama. Kamu harus selalu sigap melayani supaya mereka tidak kecewa. 

⁠Cara Menghadapi Customer 

Mengingat banyaknya jenis dan karakteristik customer, kamu harus tahu bagaimana cara menghadapi pelanggan. Langkah-langkah ini juga harus dimiliki oleh kamu yang ingin berkarier sebagai customer service. 

Simak cara menghadapi pelanggan secara umum berikut ini: 

Kelola pilihan bahasa dan intonasi 

Coba posisikan diri kamu sebagai customer. Kalau kamu berhadapan dengan petugas yang ketus, tentu kamu jadi malas berkomunikasi, kan?  

Maka dari itu, gunakan intonasi yang ramah saat berinteraksi dengan customer. Sampaikan juga perkataanmu dalam bahasa yang mudah dipahami, ya! Tujuannya agar customer bisa mendapat jawaban dengan jelas. 

Dengarkan dengan fokus 

Ketika customer menyampaikan pertanyaan atau keluhan, dengarkan dengan fokus. Tunjukkan bahwa kamu benar-benar memperhatikan mereka. 

Hal ini bisa ditunjukkan dengan menjaga kontak mata, anggukan kepala, atau mengulangi pertanyaan. Dengan cara ini, pelanggan akan merasa dihargai. 

Pengelolaan waktu yang baik 

Jangan biarkan customer menunggu lama untuk mendapat layanan yang mereka butuhkan. 

Oleh karena itu, customer service perlu memiliki manajemen waktu yang baik agar setiap pelanggan bisa mendapatkan layanan optimal.  

Memahami produk atau jasa dengan baik 

Banyak pelanggan yang meminta perusahaan untuk menjelaskan secara detail barang atau jasa perusahaan. Mereka juga akan meminta kamu membandingkan satu produk dengan produk yang lain. 

Untuk itulah, pastikan kamu memiliki pemahaman mendalam tentang produk atau layanan jasa perusahaan saat menghadapi pelanggan, ya! 

Harus bisa multitasking 

Bagaimana pun jenis dan karakteristik pelanggan, kemampuan multitasking adalah bekal yang penting. Biasanya, kamu harus menginput data mereka ke sistem perusahaan saat berkomunikasi dengan pelanggan. 

Hal ini membutuhkan kemampuan multitasking. Jadi, obrolan tetap berjalan lancar dan tidak ada salah input data. 

⁠Peran Customer Service dalam Menghadapi Pelanggan 

Nah, karena banyaknya karakteristik pelanggan, perusahaan harus memiliki tim yang mampu menghadapi pelanggan secara tepat. 

Di sinilah customer service berperan penting dalam memenuhi kebutuhan tersebut. 

Customer service adalah layanan pelanggan yang diberikan perusahaan, baik sebelum atau setelah membeli barang atau jasa.  

Umumnya, tugas utama customer service adalah berkomunikasi langsung dengan pelanggan. Tugas CS adalah menjawab pertanyaan dan masalah yang dihadapi pelanggan. 

Komunikasi ini dilakukan melalui berbagai media perusahaan, seperti misalnya dengan tatap muka langsung, sambungan telepon, media sosial, chat, atau email. 

Kemajuan media sosial yang pesat juga menumbuhkan ekspektasi pelanggan untuk dibalas lebih cepat. 

Tertarik bekerja memberikan pelayanan untuk pelanggan di bidang CS? 

Sebagai informasi, gaji customer service di Indonesia umumnya mencapai Rp 4,5-5 juta saat awal karier. Dalam perusahaan, CS tingkat junior biasa disebut sebagai Customer Service Represntative.

Setelah tiga tahun, kamu bisa naik ke tingkat menengah sebagai Customer Service Specialist. Biasanya, posisi ini membutuhkan 4-8 tahun pengalaman. Barulah setelah itu kamu bisa menjadi Customer Service Manager atau Director pada level senior. 

⁠Kesimpulan 

Customer adalah orang yang membeli dan menggunakan suatu barang secara tetap atau rutin. Bentuk pelanggan bisa individu, rumah tangga, atau perusahaan. Sebelum membeli produk atau jasa, mereka akan memperhitungkan berbagai pertimbangan. 

Sebagai karyawan, memberikan layanan pelanggan adalah pekerjaan yang tidak mudah karena harus menghadapi berbagai jenis dan karakteristik customer. 

Untuk itu, dibutuhkan kemampuan khusus supaya kamu bisa memperlakukan mereka secara tepat. 

Kunjungi laman Tips Karier Jobstreet by SEEK untuk meningkatkan skill-mu di berbagai bidang, termasuk layanan pelanggan. Kamu juga bisa mendapatkan tips, berita industri, dan informasi lainnya di situs Jobstreet by SEEK. 

Kamu sedang mencari pekerjaan di bidang customer service? Segera kunjungi situs Jobstreet yang menyediakan ribuan lowongan kerja dari berbagai bidang.

Mau lebih praktis? Download aplikasi Jobstreet by SEEK di Apple App Store atau Google Play Store! 

⁠Pertanyaan Seputar Customer 

1. Apa yang dimaksud dengan customer? 
   ⁠Pengertian customer adalah individu atau kelompok yang membeli produk atau jasa dari suatu perusahaan dengan didasari berbagai faktor pertimbangan, kemudian langsung menggunakan produk tersebut sesuai kebutuhan. 
   ⁠
2. Apa perbedaan antara customer dan pelanggan? 
   ⁠Apakah customer dan pelanggan memiliki perbedaan? Dua-duanya memiliki arti yang sama. Kata “customer” berasal dari lingkup bahasa Inggris, yang memiliki arti “pelanggan” dalam Indonesia. 
   ⁠
3. Apa saja jenis-jenis dari customer? 
   ⁠Secara umum, jenis-jenis customer terbagi menjadi customer internal, eksternal, dan perantara penjualan produk. 
   ⁠
   ⁠Namun, apabila didasarkan pada tingkat kesetiaan, jenis customer terbagi menjadi empat, yakni: 
   ⁠- Customer tanpa loyalitas (no loyalty) 
   ⁠- Customer dengan loyalitas rendah (inertia loyalty) 
   ⁠- Customer dengan loyalitas tersembunyi (latent loyalty) 
   ⁠- Customer dengan loyalitas premium. 
   ⁠
4. Apa saja contoh customer? 
   ⁠Istilah customer adalah semua orang atau perusahaan yang membeli barang dari suatu perusahaan. Berikut beberapa contoh customer: 
   ⁠- Orang tua yang menggunakan biro jasa pemesanan tour. Nah, pembelian ke biro jasa pemesanan tour ini merupakan contoh customer jasa. 
   ⁠- Seorang pelajar yang membeli makanan untuk hewan peliharaan. 
   ⁠- Agen produk kecantikan atau biro jasa pemesanan jastip yang membeli dari luar untuk dijual kembali ke orang lain. Agen produk kecantikan dan biro jasa pemesanan jastip ini merupakan contoh customer perantara. 
   ⁠- Karyawan membeli alat tulis untuk digunakan di kantor. 
   ⁠- Reseller sebuah produk kecantikan untuk dijual kembali ke orang lain melalui online shop. 
   ⁠
5. Apa itu melayani customer? 
   ⁠Melayani customer adalah aktivitas yang dilakukan perusahaan dalam melayani pelanggan sesuai kebutuhan mereka.
   ⁠
6. Bagaimana cara menghadapi pelanggan? 
   ⁠Berikut beberapa cara menghadapi pelanggan sekaligus skill yang harus dimiliki customer service: 
   ⁠- Mengelola pilihan bahasa dan intonasi saat berinteraksi dengan customer.
   ⁠- Mendengarkan dengan penuh perhatian. 
   ⁠- Manajemen waktu.
   ⁠- Pemahaman mendalam tentang produk.
   ⁠- Kemampuan multitasking.